12 Errores en la gestión de la Experiencia del Cliente

Hoy por hoy, tu cliente ya no busca un producto,esta dispuestos a pagar por una experiencia que logre cumplir más allá de sus expectativas. Un punto elemental para el éxito de tu compañía, claro tú ya lo sabes. Conoces pautas, consejos, claves, pero tal vez subestimes los errores que puedes cometer en la gestión de la experiencia del Cliente.Una forma de evitar riesgos y perder tu trabajo invertido.

“Lo que construye la marca no es el mensaje, es la experiencia que se vive con ella” Álex Pallette

12 Errores habituales en la gestión de la Experiencia del Cliente

1. No escuchar al cliente

Definir la mejor experiencia desde tu intuición ,olvidando la expectativa del cliente.Olvidas definir una experiencia memorable pensando en el cliente: comodidad, tiempo, calidez, calidad, credibilidad o una forma de sentir un vínculo cercano.

Consejo: Realiza un estudio de tu cliente

No se puede definir la expectativa del cliente desde tu perspectiva, ni preguntar,porque no obtendrás una respuesta correcta. Observar y escuchar es la respuesta.

Escucha lo que el cliente habla, así mismo obtendrás una respuesta. Por ejemplo: en la industria financiera, un banco puede ofrecer calidad, pero el cliente busca seguridad, credibilidad el sentir que no es engañado y que realmente se preocupen por ofrecer un servicio acorde a sus necesidades.

Errores gestión  Experiencia del ClienteObserva la interacción del cliente con el producto

Observa las dificultades del cliente para transportar el producto

Observa las dificultades para comprar

2. No diferenciar entre calidez y calidad en el servicio

Antes de conocer el error que se comete al confundir estos dos conceptos, es importante aclarar dos puntos:

Calidez de servicio

Palabra que traduce cordialidad, amabilidad, es la forma como se recibe un cliente, cumple la expectativa frente al trato que todo cliente desea recibir.

Calidad de servicio

Calidad es sinónimo de cliente satisfecho, un usuario que se sienta que la marca cumplió con su expectativa y resolvió cualquier duda o inconveniente.

Dos conceptos que tiene una estrecha relación, la calidez es un componente de la calidad de un servicio memorable, pero no lo es todo. Imagina por un instante te reciben con amabilidad acompañado de una sonrisa, pero se presenta varios inconvenientes y no te dan una óptima solución. Por ejemplo: no cumplen con el tiempo prometido para la entrega del producto , se presenta ciertas fallas con el producto, te escuchan, pero no soluciona tu problema.

Cuando creemos que un servicio memorable sólo consiste en el trato que le das a tu cliente, olvidas algunos elementos claves que integra ” la calidad del servicio”.

Consejo: calidad + calidez= servicio memorable

Dos puntos que deben estar integrados, ya que puedes ofrecer un servicio de calidad y lograr tener un cliente satisfecho, pero con esto no basta. La idea es que el cliente quede feliz, que mejor manera de ser recibido con una sonrisa con la calidez de una persona que logre crear un vínculo cercano.

3. No integrar todo el personal

El aislar a tu equipo de trabajo en la gestión de la experiencia del cliente es un grave error, ya que son las personas que saben más de tu cliente, quien puede detectar las necesidades del cliente, conoce las fallas que se presenta en el proceso. Al momento de conocer estos puntos te será más fácil tu labor.

Consejo: Motiva a tu equipo de trabajo a participar en tus planes

Crea un sistema efectivo para incentivar a participar a tu equipo de trabajo, tanto el área administrativa como operativa. sin olvidar que no debe ser subestimado ningun integrante de la empresa. Escucha y evalúa tanto ideas, como fallas que se presentan con las herramientas y procesos.

4. No generar una experiencia diferenciadora

El objetivo de tu plan de crear una experiencia memorable es hacer feliz a tu cliente, sorprenderlo que diga WOW, pero no puedes cumplirlo si tu marca ofrece una experiencia convencional que siente que en otras marcas puede encontrar lo mismo.

Consejo: Diferenciarte de tu competencia

La creatividad es elemental tanto para crear experiencias que se diferencien, recuerda no solo puedes crear un producto innovador, logra destacar desarrollando nuevos procesos que te sea de gran ayuda, sea para entregar el producto en el menor tiempo posible, el ofrecer mayor comodidad o en los pequeños detalles como en la forma de atender tu cliente .

5. El no tener un plan de contigencia

Creer que a futuro no tengas percances que limitan el proceso, es un riesgo infalible que puede ser motivo para que tengas un sinnúmero de quejas, es un paso para derrumbar la imagen y credibilidad de tu empresa.

Consejo: Tener un plan de contigencia

El primer paso es analizar posibles riesgos, errores que se presente a futuro

El segundo paso es crear un plan “B” para dar solución ante futuros riesgos

El tercer paso es crear un sistema de control para detectar errores escuchando tanto al cliente como todo los integrantes de la compañía.

Cuarto paso es realizar una retroalimentación y crear un plan de mejoramiento

Un ciclo que te sera de gran ayuda para fortalecer tu empresa y mejorar día a día.

6. Crear políticas que limitan los procesos

En ocasiones el cliente se tropieza al escuchar que no puede tener una respuesta inmediata porque las políticas de la empresa lo impide. El cliente no escuchara razones, espera obtener una respuesta positiva.

Consejo: Rediseñar las políticas de tu empresa

Evalúa las políticas de cada proceso, busca métodos para optimizar tiempo, así mismo diseñar de nuevo, pensando en que debes hacerle la vida fácil a tus clientes, cumpliendo ciertas características elementales:

Claras y breves
Flexibles
Integración de la participación de diferentes niveles jerárquicos

7. El ofrecer una orientación pobre al cliente

El compartir instrucciones que le tomara tiempo y cierta dificulta en comprender las indicaciones es un error que puede ser motivo para que el cliente abandone tu marca, recuerda el cliente busca una experiencia memorable antes, durante y después de la compra.

Consejo: orientación al cliente antes, durante y después de la compra

El cliente te agradecerá que le indiques el proceso de compra, uso del producto y otras indicaciones con ayuda de la empresa, de una forma fácil y en el menor tiempo posible.

8. No capacitar sobre servicio al cliente a todo los integrantes de la empresa

El cliente no percatara, ni preguntara quien sera el encargado de servicio al cliente, él se acercara a cualquier integrante de la empresa ante cualquier duda, una razón de peso para reclutar personal con habilidades en atención al cliente, como capacitar las personas que tengan contacto con tu cliente desde el celador hasta la persona encargada del aseo.

9. No cuidar tu personal de la forma correcta

El no darle prioridad al cuidado de tu equipo de trabajo es un paso para descuidar tus clientes, más si creemos que el mejor incentivo es brindar un salario atractivo cuando en realidad hay otros elementos esenciales, ya que el trabajo en equipo es un punto elemental en tu gestión.

Consejo: crea un plan estratégico para cuidar tu equipo de trabajo

Realiza un plan: el primer paso realiza un estudio de los elementos que realmente sean importante para cada integrante de la empresa, así mismo crear un sistema para conservar y motivar tu equipo de trabajo.

10. No realizar investigaciones continuas del mercado y de los clientes

Con el paso del tiempo las expectativas cambian, surgen nuevas necesidades que si no se percatan, la competencia lo hará, y tu marca puede quedar en la historia como muchas. Cuando no detectas a tiempo las necesidades del cliente es como esperar la llegada de una crisis, no sería lo correcto.

Consejo

Es elemental crear un sistema continuo que integre tu equipo de trabajo, analizando diferentes factores que estén relacionados con tu marca:

Expectativas y Necesidades del cliente
Competencia
Nuevas tecnologías
Crisis del país que pueden afectar a tu empresa, como la parte económica y política

11. Percibir la experiencia de cliente como un gasto, no como una inversión

Cuando se percibe como gasto aquellos elementos que forma parte de la experiencia de tu cliente, olvidas que la competencia es numerosa y fuerte, tu cliente no dudara ni un segundo para cambiarte.

Consejo: Ser un líder visionario

Un panorama que no admite este tipo de error, es importante el evaluar con cautela los detalles que forma parte elemental y dejar a un lado la idea de que la experiencia de tu cliente es un gasto cuando en realidad es una inversión que a futuro veras óptimas resultados. Cambiar de perspectiva en el mundo de los negocios, recuerda es importante ser visionario pensando siempre en un futuro mejor para la compañía.

12. No dar prioridad a los pequeños detalles

Creer que ciertos detalles no tienen mayor importancia es un error que tal vez no lo percates, pero si visualizas el futuro que puede atraer ciertos problemas.La empresa es como un sistema donde cada elemento depende de otro, si fallas en un detalle que en primer momento no percates, pero si con el tiempo la falla altera todo el proceso.

Consejo: cambiar de perspectiva

Antes de tomar una decisión observa con detalle y evalúa los resultados con cautela, como ante mencionamos es elemental visualizar un futuro comprometedor para tu empresa y ver un panorama amplio. Existen una infinidad de detalles que integran en una experiencia de tu cliente entre las tres etapas antes, durante y después de la compra. Pero si olvidas que el secreto de las grandes compañías es gracias a los pequeños detalles, que por simples que sean, forman parte de la suma de una experiencia que logre que el cliente se convierte en embajador de tu marca.

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