Fernando Anzures, reconocido por ser especialista en el campo del marketing voz a voz, nos ha dejado el decálogo de un servicio extraordinario, de hecho es una forma efectiva que nos recomienda de hacer marketing voz a voz. Pero antes de empezar con una nueva filosofía es importante conocer la importancia de ofrecer un servicio extraordinario que logre el !Wow!
Importancia de ofrecer un servicio extraordinario
Cada persona tenemos una anécdota referente a una mala experiencia con una marca, historias que nunca se olvidan y tendemos a contar a las personas más cercanos o cuando en momento de coraje nos impulsa a compartir en redes sociales, por el hecho de sentirnos indignados por un mal servicio.
Un ejemplo claro y contundente, cuando el cliente tiene complicaciones con la internet, pasa por diferentes facetas la primera el encontrar un medio para comunicar el problema; la segunda, después de encontrar un número telefónico o un correo se debe pasar por un gran espera para ser atendido; la tercera faceta, el obtener una respuesta alentadora que con el tiempo descubrirá que sólo era una mentira piadosa. Hasta el momento ya pasa a ser un cliente insatisfecho que comparte su mala experiencia, después tendrá motivos para cambiarse de marca.
Exactamente conozco un caso de una marca que tiende a pasar por cada una de las facetas de un mal servicio, de hecho he observado que una de las estrategias de marketing es contratar personal en ventas externas, personas que debe convencer a las personas con pocas posibilidades de éxito. Entonces, la empresa se encuentra en un círculo vicioso logra cerrar una venta pero al instante se olvida del cliente, así mismo sucede, él también querrá olvidar la empresa y decide cambiar.
Las empresas son como la pareja, comete errores imperdonables y esperan que con una disculpa logre convencer al cliente para que olvide lo sucedido. Olvidando que en realidad un cliente enojado es más peligroso que una persona enamorada y furiosa, motivos para no subestimar a un cliente.
El ofrecer un servicio al cliente extraordinario no es un gasto, es una inversión que atrae clientes satisfechos que es sinónimo de publicidad gratuita y efectiva.
Decálogo de un servicio al cliente extraordinario por Fernando Anzures
Un decálogo que nos ha dejado un experto en hacer marketing voz a voz «Fernando Anzures», puede formar parte de una filosofía de servicio y el inicio de un gran éxito.
1. No buscar culpables
«La culpa de un mal servicio no es del proveedor es nuestra por no quejarnos lo suficiente, más quejas resultarían en un mejor servicio al cliente.»
Siempre debemos hacernos responsables de los percances que se presenta, exigir al máximo y actuar a tiempo y no subestimar cualquier apuro que el cliente tenga.
2. No recibir al cliente como uno más
«Odiar ser tratado como cualquier cliente ninguno de nosotros somos cualquier cliente, somos únicos, especiales, irrepetibles somos sus clientes.»
Exacto el cliente no espera ser tratado como uno más, una expectativa que no podemos pasar por alto y debemos centrarnos en ofrecer un servicio que sorprenda al cliente .
3. El servicio es «marketing intangible»
«A diferencia de un producto, el servicio es «marketing intangible» las empresas tienen que entender que la única forma de ampliar su base de negocio es mejorar su experiencia de servicio.»
En pocas palabras un cliente satisfecho es garantía de publicidad efectiva, para lograrlo es necesario el ofrecer más de lo esperado.
4. Dejar de ofrecer un servicio básico por un servicio extraordinario
Hay ejemplos de que es posible hacerlo bien, hacerlo WOW, hacerlo consistentemente satisfactorio.
Apple, Soutwest, Andrés carne de res, Amazon, Zappos, Disney.Pero faltan empresas latinoamericanas en la lista ¿No crees que podemos hacerlo mejor?
El ofrecer un servicio extraordinario es una forma de competir y no esperar que otras marcas apaguen la compañía.
5. Reclutar y cuidar un excelente equipo de trabajo
En servicio la gente manda, recluta solo gente que ame servir , que goce lo que hace y que se divierta al hacerlo, el cliente siente la actitud del empleado y este hace la diferencia.
Aunque no basta con reclutar personas que ame servir, es elemental cuidarlos, hacerlos sentir felices con la empresa. Un punto que resalta Richard Branson «los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados, si cuidas de tus empleados, ellos cuidara de tus clientes».
