Actualmente hacer crecer un negocio e-commerce se ha convertido en un terreno de juego bastante difícil ante el gran número de rivales y trampas que puede presentarse en una carrera competitiva y exigente.
Pero si partes desde el principio tomando el camino correcto evitando caer en la tentación de tomar el camino fácil y peligroso puedes lograr bastante.
El camino correcto lo empezaste desde el momento que has dado clic a este artículo sobre cómo construir una experiencia de compra online memorable.
Estaríamos hablando de vender experiencias que supere las expectativas del cliente actual, la mejor manera de convertir un cliente en un embajador de la marca.
Exacto, necesitas darlo todo para lograr pasar al siguiente nivel del juego .
Cómo mejorar la experiencia de compra online
Para diseñar una experiencia de usuario es necesario primero detectar fallas para replantear un plan de mejoras.
ETAPA 1: Audita el estado actual de tu negocio
Todo empieza con un análisis exhaustivo de cada etapa del proceso de compra el antes, durante y después de la compra con el objetivo de reconocer la falla que te impide ganar la partida.
De hecho, inicialmente es necesario hacer una prueba exhaustiva; pero lo recomendable es evitar hacerlo uno mismo, porque conocer la tienda online a la perfección impide encontrar aquellas dificultades para hacer una compra o buscar alguna información.
Un motivo de peso para realizar una prueba con la ayuda de un consumidor que cumpla con el perfil del cliente que deseas atraer, así evaluar cada proceso de compra teniendo en cuenta los siguientes factores:
☝ Facilidad: cada etapa de la compra debe ser fácil y sencillo para el usuario
☝ Efectividad: procura ayudar al cliente a obtener los resultados que espera en tu tienda online por ejemplo :
≫ Responder a tiempo un mensaje de tus clientes; pero no logras ayudarlo
≫ Logras enviar un producto en el menor tiempo posible, pero en mal estado.
☝ Tiempo: en el campo del comercio electrónico el tiempo es clave, porque tu cliente esta a un clic para decidir abandonar tu pagina y elegir a la competencia, por tanto, es elemental implementar estrategias para reducir el tiempo en cada proceso de compra, sin olvidar que debe ser seguro y eficaz:
≫ Tiempo para realizar una compra
≫ La llegada de un producto
≫ El tiempo de respuesta de un mensaje o comentario del usuario
Antes de elegir un producto
Ahora es importante analizar desde el momento que el cliente percibe una necesidad, un problema o deseo; da un paso para empezar a indagar sobre un producto que tiene en mente comprar.
Para hacer un plan de mejoras necesitas hacer la preguntas correctas :
✍ ¿Vendes sin primero ganar la confianza de tu audiencia?
Normalmente puedes atraer a un cliente potencial de diferentes maneras, redes sociales, SEO, YouTube: una etapa de atracción que debe partir desde un principio clave evita usar técnicas de publicidad intrusiva, enfócate en crear una relación cercana con el cliente una forma segura de aumentar las ventas y reducir la tasa de rebote.
✍ ¿El diseño de tu tienda online facilita la decisión de compra?
En tu estrategia SEO parte desde el diseño de una estructura web creada con el objetivo de brindar productos acordes a necesidades del cliente y posicionar tu tienda virtual en los primeros lugares de Google.
Por ejemplo, Si tu estrategia de marketing se encuentra enfocada en brindar continuamente descuentos, es importante que el usuario encuentre con facilidad los descuentos de la temporada.
Exactamente, diseña una tienda online que brinde la facilidad de encontrar un descuento, un producto de acuerdo a su necesidad, un producto que se acerque a su presupuesto o información clave.
✍ ¿EL diseño de tu tienda online logra despertar la confianza al usuario desde el principio?
Cuentas con una excelente estrategia para atraer a tus clientes potenciales, pero si tu tienda online inspira desconfianza, será difícil concretar una venta por cada visita.
Por tanto, es importante evitar usar imágenes de baja calidad, usar un gran número de tonalidades, información irrelevante para el usuario, información que no es concreta y no dice nada, dejar de usar un diseño responsive.
✍ ¿El cliente encuentra obstáculos que impide seguir el proceso de compra?
El cliente se puede sentir atraído por los productos que encuentra en tu tienda online, ha tomado la decisión de comprar:
Pero existe ciertos obstáculos y errores que afecta la experiencia de compra
✓ La página se demora en cargar
✓ La página es un laberinto difícil de descifrar
✓ Dificultades y limites en el pago o envió
✓ Dificultades y demora al tratar de comunicarse por chat o desde un comentario
✓ Fallas en las funcionalidades de la página
Durante la compra
El cliente ha encontrado el producto que desea, está de acuerdo con el método de pago, ha dado clic en la opción de compra, inicia un nuevo proceso al cual debes analizar y preguntarte:
✍¿Cuántos datos debe ingresar el cliente para empezar el proceso de compra?:si la respuesta es bastante, te recomiendo evitar pedir información innecesaria.
✍ ¿Ofreces diferentes maneras de realizar un pago?: analiza varias opciones que no genere altos costos, mayor facilidad y seguridad.
✍ ¿El proceso de compra es complejo de manejar, el cliente necesita asesoría para hacer una compra?: lo ideal es que el cliente realice la compra con el menor número de clics y sin ayuda.
Después de la compra
Después de cerrar una compra el trabajo no termina, es necesario supervisar cada detalle ante las siguientes fallas:
≫ Demora en la llegada del producto
≫ El cliente recibe lo que no esperaba
≫ El producto no llega en buen estado
≫ El cliente ha decidido hacer una devolución
≫ El cliente desea suscribirse al programa de fidelización
Determina el grado de satisfacción es el primer paso para empezar a trabajar en un plan de acción con el objetivo de lograr brindar una experiencia en un nivel alucinante.
Parte de la auditoria también es crucial analizar datos veraces que puede obtener siguiendo las últimas recomendaciones, definir métricas para medir la experiencia del cliente.
Bueno, después de encontrar aquellas tuercas sueltas en el proceso debes empezar hacer ciertos ajustes.🔧
Cómo crear una experiencia de compra [PLAN DE ACCIÓN]
Ya estas acercándote a tu objetivo, solo te falta leer los últimos consejos para crear una buena experiencia de compra:
ETAPA 2: Cambio de actitud
:
Crear una experiencia del cliente memorable es un tema bastante hablado, pero lastimosamente algunas empresas realizan pequeños cambios mejorando la satisfacción del cliente, pero la minoría de empresas que logra construir experiencias alucinantes marcan la diferencia.
Entonces, todo depende de la decisión que tomes, si tu decisión es diseñar una estrategia de diferenciación difícil de ser replicado empieza por un cambio de actitud.
ETAPA 3: Crea una cultura de servicio
David gomez experto en temas de experiencia del cliente te enseña cómo crear una cultura centrada en el cliente:
Profundiza el tema pasando a leer el libro YELLOW cómo crear una cultura de servicio y ponerse la camiseta por los clientes escrito por David Gómez .
ETAPA 4. Innova constantemente
Parte del proceso de superar las expectativas del cliente es diseñar experiencias de productos y procesos.
Te recomiendo no conformarte con el éxito que has obtenido en lanzamiento de los primeros productos, amplia tu gama de productos implementa una estrategia de diversificación, una manera de mantener el interés de tus clientes.
Pero no existe limites alguno cuando se trata de innovación, puedes innovar en los procesos que logre mejorar la experiencia de compra digital.
ETAPA 5: Ayuda a tus clientes a tomar una buena decisión de compra
En la mayoria de los casos el consumidor busca información para tomar la mejor decisión de compra, facilitar esta información es un paso para ayudar al cliente evitar compras frustradas que se traduce en clientes desconformes y en devoluciones.
Por ejemplo la tienda online de anillo Bluenile.com tiene una amplia guía para ayudar al cliente a elegir la mejor opción:
ETAPA 5: Personaliza cada vez más la experiencia
Algunas marcas han descubierto el gran impacto de productos personalizados, tanto en los pequeños detalles para personalizar la experiencia desde colocar el nombre en el producto o packing, un correo, tarjeta de agradecimiento escrita a mano etc.
ETAPA 6: Monitorea los resultados continuamente
Nunca dejes de monitorear los resultados, de hecho, te dejo algunas ideas que puede ser bastante útil
≫ Crea maneras creativas de motivar al cliente a comunicarse con la marca ante un problema antes de dejar un comentario negativo
≫ Es importante contar con un sistema de soporte y atención al cliente para resolver situaciones que afecta la experiencia de cliente.
Aparte debes definir aquellas métricas para reducir aquellas fallas:
≫La tasa de rebote: procura estar pendiente de los motivos que hace que el usuario abandone la tienda online.
≫ Tasa de abandono de un carrito: normalmente el usuario decide a último momento dejar la compra, y se aplica la estrategia de remarketing; pero si aún no funciona es importante estar alerta si realmente es por alguna falla en el proceso .
≫ Frecuencia de compra: si el porcentaje de clientes frecuentes es bastante reducido es elemental empezar analizar la última etapa del proceso de compra.
– No esperes que el cliente se comunique con la marca, realiza una pequeña encuesta utilizando la métrica Net Promoter Score. Se trata de consultar a los clientes la probabilidad de si recomendaría la marca con un amigo o familiar, así puedes saber ¿ qué nivel de experiencia del cliente se encuentra tu negocio e-commerce ?.