El ofrecer un servicio memorable tiene un gran valor para el cliente. De hecho, son escasas las empresas que intensifica sus esfuerzos para crear experiencias gratas, por tanto, se ha convertido en un punto diferencial en el mundo competitivo.

Uno de los ingredientes claves de esta labor, está en conocer las expectativas de los clientes, en el cual puedes empezar distinguiendo las frases que nunca le gustaría escuchar a tus clientes y así trabajar en esos puntos de dolor para aprender cómo crear experiencias memorables.

Para facilitar tu trabajo, he realizado una búsqueda y recopilación de frases que nunca le gustaría escuchar tus clientes, y te invitamos a dejarnos en los comentarios las frases a las cuales remplazarías o nutrir el número de frases que no te gustaría escuchar como cliente.

1. No es mi responsabilidad

Esta respuesta se argumenta por dos razones: la primera que la empresa limita al personal que tiene contacto directo para acceder a ciertos procedimientos y así se genera una solución inalcanzable; la segunda, cuando el personal no tiene el suficiente compromiso y prefiere escudarse, para evitar complicaciones.

En cualquier de los dos casos es importante saber que el cliente quiere escuchar:

“No lo sé, pero puedo averiguarlo”

Aunque no se tiene una respuesta positiva al momento, es crucial el colocarse en los zapatos del cliente y resolver cualquier complicación.

No le cuente a nadie lo que le he dicho

El revelar información o hacer negocios fuera de las políticas de la empresa, es una acción que genera desconfianza y daña la imagen de la empresa.

Aunque, la mentira también es uno de los tropiezos que se puede cometer al momento de calmar a un cliente insatisfecho. El tomar el camino fácil se convierte en un problema sin fin, por tanto, es importante persuadir al cliente de la forma correcta.

Yo se de lo que hablo

Decir que el cliente no sabe mucho, puede ser peligroso y llegaría a empeorar la situación. Es importante ser muy cuidadoso al momento de hablar, más cuando tratas de resolver una dificulta o duda.

No hemos recibidos quejas hasta la fecha

Considerar un reclamo una molestia, es un error que te llevará a perder la oportunidad de conocer una falla que sea motivo para que los clientes abandonen la marca. Ya que son pocos los clientes que se toma la molestia de dar una queja, prefieren cambiar de marca.

No me has entendido

Es importante saber utilizar las palabras correctas al momento de preguntar si ha quedado claro cualquier aclaración.

Recuerda que cuando el cliente tiene algún problema, es un momento donde las emociones son susceptibles, una razón para analizar cada palabra que se va decir.

Vuelva mañana o llámanos mañana

Una frase que hace enrojecer a cualquier persona, más cuando se toma el tiempo para esperar que le conteste una llamada o lo reciban. Ya que estamos en los tiempos donde el cliente no da espera y al final decide tomar decisiones que puede afectar a la marca.

Decisiones como el desbordar su molestia contando a las personas que lo rodea, el publicar en redes sociales su desconformidad, y a último momento ni volver más a comprar. Un error que lleva al deterioro progresivo de la reputación de la marca.

No es para tanto

El subestimar un error de la empresa es una forma de decirle al cliente que no te importa en lo absoluto. Por pequeño que sea el problema es importante darle la prioridad que merece y atender a tu cliente con total interés.

Son políticas de la empresa

Es importante evaluar los procedimientos y políticas de servicio, ya que se pueden convertir en piedra de tropiezo para brindar un servicio al cliente memorable.

Por experiencia propia me he topado con procedimientos y políticas que se vuelven muy molestas al momento del cambio de un producto, en el procedimiento de compra o para solicitar cierta información.

¿Qué frase le gustaría el cliente escuchar? ¿por cuál frase la remplazarías? o cuéntanos ¿qué frases te molestaría como cliente? Déjanos tu opinión en los comentarios

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